做和呼叫中心接线员接通百味人生

呼叫中心接线员接通百味人生

“您好，欢迎拨打96663半岛，XX号为您服务，请问有什么可以帮您……”如果您曾拨打过半岛，您一定不会对这句话感到陌生 。遇到喜事、难事、急事、气事，拨打96663提供线索已经成为很多岛城市民的第一选择。为您服务的就是本报呼叫中心的接线员，他们大部分都是80后女孩，他们工作单一甚至枯燥，但他们也在接中品味着有苦有甜的百味人生。

要问姑娘们最高兴的事是什么，得到的一致回答就是读者对自己的工作认可、赞扬。“我记得2008年的时候 ，因为帮助反映了一个问题，有一个老大爷还写了一封感谢信给我，让我兴奋了好几天。”接线员陈媛兴奋地说。这件事发生在2008年 12月份，一位自称姓林的老大爷打通了半岛，由于大爷年事已高，口齿不清楚，陈媛一开始听不懂林大爷在讲什么，但她并没有着急，而是和大爷慢慢沟通，让大爷慢慢讲，她一遍一遍地核实。足足沟通了至少十分钟，陈媛才明白老人原来反映的是错埠龄三路上有一个老年活动中心，1993年建成后就一直闲置，而小区内住着700多名老人，大家都眼巴巴地盼着活动中心启用呢。老人讲，从2005年开始他们就不断向有关部门反映此事，但反映了不知道多少次了就是没人过问，老人抱着试自动断裂如图2所示试看的态度拨打向《半岛都市报》求助，希望报社能帮他们反映一下。

陈媛认真地记录下了老人的话，心里盼着老人反映的问题能尽快得到解决。第二天，陈媛到单位后拿起报纸一看，林大爷反映的事情见报了，而且登了很大一个篇幅。“从报纸上看到，这个问题政府部门已经过问了，我觉得很高兴，大爷反映的问题终于得到解决了。让我更没想到的是，一周后我竟然收到了大爷寄过来的感谢信，大爷一再言谢，让我都很不好意思，毕竟我只是做了自己该做的工作。”

助力花季女汽车零部件和车内装潢材料中所含有害物资的释放孩捐遗体

因为是，读者反映的“急事”特别多。接线员李维洁向讲述了这样的一次经历：2009年9月25日上午8时许，她接到一位女士打来的，声音悲伤，说话间声泪俱下。原来，这位女士亲戚家的孩子当天早晨6时左右刚刚去世，孩子才17岁，名叫小洁，就读于青岛58中，在校品学兼优，一年前，小洁被查出患有原始神经外胚层瘤，学校得知此事，组织全体师生为其捐款 10余万元，与此同时，社会上各界好心人士也慷慨解囊，尽力帮助这位苦命的孩子。女孩很坚强，忍着病痛的折磨从不叫苦，生命弥留之际留下遗愿，要把自己的遗体捐献，供医学专家研究。

“听了这个之后，我心情变得很沉重，为这个年轻生命的消逝感到痛惜，同时也被她的遗愿所深深感动。”李维洁说，按照医院的要求，孩子的遗体上午9时就要被拉走，她们为此很着急，不知道该找什么部门将孩子的遗体捐出去，眼看着时间就剩下不到一个小时了，孩子的家属们急得团团转，就想到了求助本报。“ 记录下这条信息后，我也跟着着急起来，赶紧通知了值班，和沟通后，马上赶了过去，路上我还不断向他提供情况。”李维洁说，第二天她看到本报的报道，孩子的遗愿最终得到了实现，那一刻，她的心情格外复杂。“此事过去快一年了，期间也接到过类似的线索 ，有人得了重病不久于人世，想要捐献遗体，不知道他们是不是受了小洁的影响，但是，每每接到此类线索，总能让我想起小洁给我的最初感动。”

第一天上岗就逮住了猛料

在接线员孙媛的接线生涯中，第一天上岗的经历让她最为难忘。那一天，第一次参加工作，第一次戴上耳机的她，第一次“出手”就逮住了一个猛料，这件事至今在呼叫中心传为美谈。

“2008年8月1日，呼叫中心正式开通，那天我早早地就来到了自己的岗位，戴上耳机，期盼着自己的会响起悦耳的铃声。这个时候，真的响了。‘您好，14号为您服务请讲……’虽然已经经过培训，但当时我的心里‘扑通扑通’的，有些兴奋并夹杂着一丝紧张……”孙媛讲述说，那头，传来一个回应的声音，“您好，请问是半岛都市报吗？”“是的，是半岛，请问有什么可以帮您？”来电的是一位姓姚的先生，他说他们是一支夏令营队伍，由30名中小学生组成，从龙口步行来到青岛，现在扎营在青岛农业大学，孩子们很想到奥帆基地去参观，可是遇到阻碍，来寻求本报的帮助。孙媛迅速地敲打着键盘，仔细地记录着内容，检查了一下的要素并核实后，表示已经将他的反映记录下来，随后和他联系后，礼貌地挂断了。“还记得当时穆老师就站在我的身后，说了句‘如果是真事，说不定会见报的。’果不其然，第二天真的刊登了，还是一个大稿子，真的好兴奋，说不出来的感觉，因为这是呼叫中心成立以来，我接到的第一个……对我来说有着很深刻的意义！我坚信这是个好的开始！”孙媛说，通过那次经历，她体会到虽然自己是个的“二传手”，但能把线索及时地转给，索得到使用的时候，获得的有惊喜，还有成功的自豪感。

想跑到现场揍逃逸车主

1987年出生的王飞是13个接线员中唯一的一位爷们，虽然每天生活在姑娘群中，小伙子作为男人的血性可没有丢失。在接到的众多中，有不少是车祸的，其中车主撞人后逃逸也是常见事，每次遇到这样的，王飞都是气不打一处来。尤其是发生在2010年 6月10日的一次车祸，车主在将一名过马路学生撞出10米远后竟驾车逃逸，气得他直想跑到现场抓住肇事司机揍一顿。

“那天是晚插错接口可能对装备造成破坏;上9点半左右，一个男子打来，声音都是颤抖的，显得特别气愤，也很慌张，他说，在四方区抚顺路上，青岛理工大学门口附近，刚刚发生了一场车祸，一辆飞驰的轿车将一个正在过马路的学生撞倒了，被撞倒的学生血肉模要注意环境不能太湿润糊倒在了路上，轿车是一辆别克凯越，车还在，但司机已经逃逸了……”中，男子还描述了现场，并告诉王飞，被撞的同学已经被送到附近的医院，但这个同学已经没有了呼吸。这时，男子对逃逸的车主禁不住一阵唾骂，王飞也想跟着骂，但想到自己作为接线员的身份就忍住了，放下，早已经怒火中烧的王飞还是忍不住骂了……

“4月19日，平度市发生车祸，母子二人当场丧命，车主逃逸；5月15日 ，莱西市区，一个 17岁的女孩被面包车撞倒，车主逃逸；6月16日，即墨市，一个女子被一个满身酒气的男子驾车撞倒，男子逃逸……”王飞说，在接到的重大车祸反映中，肇事司机逃逸的情况相当普遍，接线员也是读者，也是普通市民，他真的希望这样的事情越少越好。半岛都市报