未来的售后服务是怎样的啊

未来的售后服务是怎样的？

就在几个星期前，我经历了一次非常特别的客户售后体验，而这个过程，在我看来足以能够代表未来的潮流趋势。

事情是这样的。

当时我在办公室里开会，响起，显示来电方是 美国运通 （American Express）公司。于是，我走出会议室，接起这个。的那段，一个女声响起，但是一听就知道明显是机器生成的。首先，这个女声表明自己的身份，它是代表美国运通公司的反金融欺诈部门，给我打来这个的。然后，它说道： 先生1、巴斯夫聚合物ecoflex○R，您身边是否有蓝牙耳电子拉力实验机是由丈量系统、驱动系统、控制系统、及电脑等结构组成机，或者有线耳机可以使用吗？如果有，建议您把它插在你的上。

我听到后就照做了，她又确认了一遍： 你准备工作都完成了吗？ 我给出确认。然后它问我是否可以通过短信，给我发送一个链接？我回复： 好的。

很快，短消息出现在我的上，然后我打开了短信上的链接。

浏览器上呈现出来的是美国运通站的某一个页，它请我登陆进去。而在中，那个女声也提示： 请登陆您的账户。 我照做了。

然后她开始进一步的解释她此次来电的目的。原来，美国运通现在想确认一些我最近账户中出现的两笔交易，他们觉得这两笔交易很可疑。

那边， 她 说道： 现在，这两笔交易出现在了你的上，请你逐个检查每个交易是否都是真实可信的。

我还是照做了，当我开始浏览内容时，里的语音开始读起屏幕中高亮出来的关键信息，比如商家的姓名，交易日期时间等等。当我点击 非欺诈交易 这个按钮之后，语音直接响起： 让我们看下一笔交易。 当我确认完这两笔交易确实是经我手完成的时候， 她 说道： 谢谢你，先生，祝你今天过的愉快！

至此，一次完美，令人印象深刻的客户支持体验就画上了句号。

为什么我记忆那么深刻呢？为什么我觉得这完全有别于传统的客户支持呢？首先，线那一边的 Bot （机器人）跟我的动作是同步的。我在浏览屏幕上的内容，它同时也在浏览这个屏幕，我点击哪里，接下来的一步操作是什么，它清清楚楚，明明白白。在每个关键操作节点上， 她 总是给予我最清楚的指示。这个机器人是真正能够了解对话情境的！而传统的售后支持中，那边的真人总是花上好几分钟时间来确认本人身份，整个过程很容易就让人烦躁起来。

你的账户号码是多少？ ； 你的社保号是多少？ ； 似乎之前的某笔交易里出现了问题 ； 对不起，我不太明白你想要什么？ 巴拉巴拉，就诸如此类的对话。

除此之外，第二点，这个软件在最短的时间内，给了我所有必要的信息，方便我做出决策。如果没有屏幕，我估计得在这边傻傻的听上好几分钟时间，然后努力地去回忆所有能够证明交易真实与否的信息。而这款软件，让我在不到2分钟的时间里就完成了所有工作！

第三点，当有疑似欺诈事件发生，需要进行确认的时候，有个 人 在你身边给你解释这一切，这比什么方式都更好！

如果我只是从美国运通那里收到一封电子邮件，告诉我需要登录到一个页上，让我自行查看上面的支付信息，当然我也可以靠自己搞定，但是如果现在身边有个 人 给我解释这一切，保证整个过程是流畅高效的，保证我是充分理解这个事件中的每一处细节的，那么这才是最完美的解决方案。只要能够提供这种体验，哪怕是个 机器人 ，又有什么关系呢？

而且，这种从公司打向个人的 外向型 特别适合软件应用。因为从开始到结束，这完全是由软件来主导对话，用户可以自由发挥的余地非常小，软件不可能遇上一些它应付不了的问题，事实上，用户只需要回答 是 或 否 ，大部分问题都能得到解决。

但如果是从消费者打给公司的 内向型 ，这就变得比较难了。因为电脑是不太可能知道你这次打的目的、原因是什么。但是我想这并非不可能。假设一下，现在有一个类似的语音系统，也是机器人提供服务，只不过应用在了 接 这个领域，那么肯定是需要想办法，把用户当时的对话情境转化成机器可以解读，比如通过 我正在停留在哪个页 ； 目前我遭遇的是哪个问题 ，然后自动识别应该指派哪个机器人来接待我。然后由这个机器人全程指引，帮我来解决问题。

这其实是一个非常值得探讨，也非常有趣的课题，里面有着亟待改善的用户体验，以及需要突破的工程技术瓶颈，当然了，这毫无疑问意味着非常大的商机。

就在几个星期前，我经历了一次非常特别的客户售后体验，而这个过程，在我看在国家政策的支持下来足以能够代表未来的潮流趋势。

事情是这样的。

当时我在办公室里开会，响起，显示来电方是 美国运通 （AmericanExpress）公司。于是，我走出会议室，接起这个。的那段，一个女声响起，但是一听就知道明显是机器生成的。首先，这个女声表明自己的身份，它是代表美国运通公司的反金融欺诈部门，给我打来这个的。然后，它说道： 先生，您身边是否有蓝牙耳机，或者有线耳机可以使用吗？如果有，建议您把它插在你的上。

我听到后就照做了，她又确认了一遍： 你准备工作都完成了吗？ 我给出确认。然后它问我是否可以通过短信，给我发送一个链接？我回复： 好的。

很快，短消息出现在我的上，然后我打开了短信上的链接。

浏览器上呈现出来的是美国运通站的某一个页，它请我登陆进去。而在中，那个女声也提示： 请登陆您的账户。 我照做了。

然后她开始进一步的解释她此次来电的目的。原来，美国运通现在想确认一些我最近账户中出现的两笔交易，他们觉得这两笔交易很可疑。

那边， 她 说道： 现在，这两笔交易出现对薄膜的磨擦系数提出了更高的要求在了你的上，请你逐个检查每个交易是否都是真实可信的。

我还是照做了，当我开始浏览内容时，里的语音开始读起屏幕中高亮出来的关键信息，比如商家的姓名，交易日期时间等等。当我点击 非欺诈交易 这个按钮之后，语音直接响起： 让我们看下一笔交易。 当我确认完这两笔交易确实是经我手完成的时候， 她 说道： 谢谢你，先生，祝你今天过的愉快！

至此，一次完美，令人印象深刻的客户支持体验就画上了句号。

为什么我记忆那么深刻呢？为什么我觉得这完全有别于传统的客户支持呢？首先，线那一边的 Bot （机器人）跟我的动作是同步的。我在浏览屏幕上的内容，它同时也在浏览这个屏幕，我点击哪里，接下来的一步操作是什么，它清清楚楚，明明白白。在每个关键操作节点上， 她 总是给予我最清楚的指示。这个机器人是真正能够了解对话情境的！而传统的售后支持中，那边的真人总是花上好几分钟时间来确认本人身份，整个过程很容易就让人烦躁起来。

你的账户号码是多少？ ； 你的社保号是多少？ ； 似乎之前的某笔交易里出现了问题 ； 对不起，我不太明白你想要什么？ 巴拉巴拉，就诸如此类的对话。

除此之外，第二点，这个软件在最短的时间内，给了我所有必要的信息，方便我做出决策。如果没有屏幕，我估计得在这边傻傻的听上好几分钟时间，然后努力地去回忆所有能够证明交易真实与否的信息。而这款软件，让我在不到2分钟的时间里就完成了所有工作！

第三点，当有疑似欺诈事件发生，需要进行确认的时候，有个 人 在你身边给你解释这一切，这比什么方式都更好！

如果我只是从美国运通那里收到一封电子邮件，告诉我需要登录到一个页上，让我自行查看上面的支付信息，当然我也可以靠自己搞定，但是如果现在身边有个 人 给我解释这一切，保证整个过程是流畅高效的，保证我是充分理解这个事件中的每一处细节的，那么这才是最完美的解决方案。只要能够提供这种体验，哪怕是个 机器人 ，又有什么关系呢？

而且，这种从公司打向个人的 外向型 特别适合软件应用。因为从开始到结束，这完全是由软件来主导对话，用户可以自由发挥的余地非常小，软件不可能遇上一些它应付不了的问题，事实上，用户只需要回答 是 或 否 ，大部分问题都能得到解决。

但如果是从消费者打给公司的 内向型 ，这就变得比较难了。因为电脑是不太可能知道你这次打的目的、原因是什么。但是我想这并非不可能。假设一下，现在有一个类似的语音系统，也是机器人提供服务，只不过应用在了 接 这个领域，那么肯定是需要想办法，把用户当时的对话情境转化成机器可以解读，比如通过 我正在停留在哪个页 ； 目前我遭遇的是哪个问题 ，然后自动识别应该指派哪个机器人来接待我。然后由这个机器人全程指引，帮我来解决问题。

这其实是一个非常值得探讨，也非常有趣的课题，里面有着亟待改善的用户体验，以及需要突破的工程技术瓶颈，当然了，这毫无疑问意味着非常大的商机。